Was wäre der Vertrieb ohne Einwände und Einwandbehandlung? Er würde nur daraus bestehen Kund:innen den Stift in die Hand zu geben und zu zeigen, wo man unterschreiben soll. Man könnte meinen, der Vertrieb wäre ohne Einwände und Verhandlungen besser dran, aber genau diese sind oft ein gutes Zeichen.
Wenn potenzielle Kund:innen Einwände in Bezug auf einen Kauf haben, zeigen sie damit eigentlich Interesse an Ihrem Angebot. Sie stellen Fragen, bitten um weitere Informationen und äußern ihre Bedenken. Anstatt sich vor Einwänden zu fürchten, müssen Sie einfach lernen, sie als Gelegenheit zu sehen, Ihren Verkaufsprozess voranzutreiben.
Es gibt verschiedene Arten von Einwänden, die während eines Verkaufszyklus auftreten, und sie alle haben unterschiedliche Ursachen. Die häufigsten Einwände, die unsere Kund:innen beim Verkauf von Lösungen erleben, drehen sich um Geld, fehlende Autorität, die sogenannte „Nichtstun-Haltung“ und schließlich das Problem der nicht identifizierten Bedürfnisse und Vorteile. In diesem Beitrag verraten wir Ihnen die vier häufigsten Einwände in Verhandlungen und wie Sie diese mithilfe von Einwandbehandlung meistern.
4 Einwände, die häufig im Vertrieb auftreten
Einwand Nr. 1: Geld
Ein Einwand im Verkaufszyklus können die Kosten für Ihr Angebot und das Budget Ihrer Kund:innen sein. Ihre Interessent:innen hat ein begrenztes Budget und werden natürlich über den Preis verhandeln wollen.
Identifizieren Sie das Problem an der Wurzel, um herauszufinden, ob der geäußerte Einwand wirklich der Wahrheit entspricht oder ob es sich lediglich um eine Verhandlungsstrategie handelt.
Ein Grund für Letzteres könnte sein, dass potenzielle Kund:innen nicht glauben, dass Ihre Lösung ihnen tatsächlich helfen kann. Wenn dies der Fall ist, wiederholen Sie die Vorteile Ihrer Lösung und stellen Sie sicher, dass Sie den Wert Ihres Produkts für Ihre Interessent:innen hervorheben.
Einwand Nr. 2: Fehlende Autorität
Ihr/e potenzieller/e Ansprechpartner:in hat möglicherweise nicht die Autorität, den Vertrag zu unterzeichnen oder ist nicht der/die alleinige Entscheidungsträger:in.
Aber Sie sollten sich nicht automatisch von Leuten abwenden, die keine Befugnis zum Kauf haben. In den meisten Unternehmen sind die Entscheidungsträger:innen zu beschäftigt, um Nachforschungen anzustellen oder im Vorfeld mit Anbietern über einen Kauf zu sprechen. Sie werden zunächst ein Team damit beauftragen, herauszufinden, ob Ihre Lösung für ihr Unternehmen geeignet ist, und erst dann, wenn Ihre Lösung als lohnenswert erachtet wird, werden Sie die Gelegenheit haben, ihnen Ihre Argumente direkt vorzutragen.
Einwand Nr. 3: Die "Nichtstun"-Haltung
Im Laufe Ihrer Vertriebskarriere werden Sie immer wieder mit Interessent:innen konfrontiert, die den Verkaufsprozess verzögern oder auf Eis legen. Sie werden hören: "Es ist nicht der richtige Zeitpunkt, um eine Entscheidung zu treffen. Bitte rufen Sie mich in einem Monat oder so an" und ähnliche Aussagen. In solchen Fällen will der/die Interessent:in entweder den/die Verkäufer:in loswerden oder der Kaufprozess der Interessent:innen ist extrem langwierig.
Wenn die Kaufentscheidung in ferner Zukunft liegt, sollten Sie mehr Informationen über den Prozess Ihrer potenziellen Kund:innen zur Genehmigung von Budgets, die am Prozess beteiligten Personen und ihre Bedürfnisse und Bedenken einholen. Versuchen Sie nicht, Ihre Interessent:innen zu einer Entscheidung zu drängen, wenn sie noch nicht bereit sind. Zeigen Sie ihnen stattdessen die Auswirkungen und den Wert, den sie ohne Ihre Lösung verpassen würden.
Einwand Nr. 4: Nicht identifizierte Bedürfnisse und Vorteile
Dieser Einwand ist oft die Ursache für eine ganze Reihe von Problemen. Sie erkennen diesen Einwand, wenn Sie Aussagen hören wie "Wir brauchen Ihre Lösung wirklich nicht" oder "Wir bleiben bei unserer aktuellen Lösung und kommen damit aus". Wenn Sie solche Aussagen hören, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:
Warum sind Ihre Interessent:innen sicher, dass sie Ihre Lösungen nicht brauchen?
Löst Ihre Lösung wirklich die Probleme Ihrer Interessent:innen?
Sind sie von den präsentierten Informationen überwältigt?
Finden Sie den Grund heraus, warum potenzielle Kund:innen denken, dass sie Ihre Lösung nicht brauchen, und stellen Leitfäden zur Verfügung, warum sie die Lösung vielleicht tatsächlich brauchen.
4 Techniken der Einwandbehandlung für mehr Erfolg bei Kundengesprächen
Einwandbehandlung Nr.1: Vorbereitung
Eine der wichtigsten Fähigkeiten zur Einwandbehandlung ist die Recherche. Gründliche Vorbereitung ist vor jedem Meeting Pflicht, egal ob es sich um neue Käufer:innen oder einen bestehende Kund:innen handelt. Hierfür sollten Sie mit einem Blick auf das LinkedIn-Profil Ihres Gesprächspartners beginnen. Nach diesem Schritt sollten Sie Ihre Suche auf Google oder einer anderen Suchmaschine fortsetzen. Vertriebsmitarbeiter:innen müssen die KPIs ihrer Kund:innen verstehen. Darüber hinaus müssen sie die individuellen Probleme der Kund:innen, die Probleme des Unternehmens und der Branche aufdecken.
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Informationen oder Veröffentlichungen über potenzielle Kund:innen zu finden, nutzen Sie andere Ansätze zur Recherche. Eine Möglichkeit wäre, auf verschiedenen Online-Plattformen zu schauen, wie andere Menschen und Unternehmen mit Ihren Kund:innen interagieren. Eine andere Alternative: Gehen Sie auf die Herausforderungen der gesamten Branche ein. Branchenspezifische Probleme werden als gemeinsame Grundlage dienen, auf die Sie sich beziehen können, wenn Sie analysieren, ob Ihre Wahrnehmungen der Kund:innen richtig oder falsch sind.
Einwandbehandlung Nr. 2: Einwände blockierenden
Einwände zu blockieren ist eine wertvolle Technik zur Einwandbehandlung in Verkaufsgesprächen. Seien Sie der/die Erste, der/die Einwände in Kundengesprächen kommuniziert. Warten Sie nicht, bis Ihre Kund:innen ihre Probleme kommuniziert, denn das bringt Sie in die Defensive. Lösen Sie stattdessen das Gespräch, indem Sie allgemeine Bedenken (die Sie zuvor in Ihrer Recherche und Vorbereitung prognostiziert haben) kommunizieren, die Ihren Kund:innen durch den Kopf gehen könnten. Wichtig ist gleichzeitig immer eine Lösung für den Einwand vorzustellen. Nachdem Sie Ihre Lösung erklärt und begründet haben, brauchen Sie eine Bestätigung von Ihren Kund:innen, dass sie verstehen, wie ihre Kritik oder ihr Problem angegangen wird. Dies ist wichtig, um sicherzustellen, dass das Problem später nicht wieder auftaucht.
Einwandbehandlung Nr.3: Fehler vermeiden
Da das Blockieren von Einwänden nur allgemeine Probleme abdeckt, die Kund:innen haben können, müssen Verkäufer:innen ihre Techniken zur Einwandbehandlung für Probleme, die später im Gespräch auftauchen können, noch verfeinern.
Hier ist also, was man NICHT tun sollte:
Tun Sie Ihr Bestes, um nicht im ersten Moment, wenn Kund:innen eine Frage oder ein Anliegen haben, zu widersprechen. Vermeiden Sie es zu sagen: "Ja, ich verstehe das, aber...". Das Wort "aber" vermindert den Wert von allem, was vorher gesagt wurde. So verlieren Sie schnell das Interesse der Kund:innen an Ihren Argumenten. Versuchen Sie lieber, unvoreingenommen an das Anliegen Ihrer Kund:innen heranzugehen und versuchen Sie, sich in seine Perspektive hineinzuversetzen.
Fragen Sie, warum Kund:innen Einwände haben. Wenn Sie anfangen, nach dem "Warum" zu fragen, lenkt dies die Gedanken der Kund:innen auf negative Assoziationen zu Ihrer Lösung. Verwenden Sie alternativ Folgefragen, um Informationen darüber zu sammeln, was hinter den Problemen Ihrer Kund:innen steckt.
Einwandbehandlung Nr. 4: Sales Enablement
Sales Enablement befähigt alle kundenorientierten Teams, ihre Produktivität, Effizienz und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern. Alles wird mit einer "Customer First"-Mentalität angegangen und alle Aktivitäten zielen darauf ab, den Kund:innen einen Mehrwert zu bieten. Daher ist es eine Schlüsselkomponente für die Vorbereitung von Best Practices und Schemata rund um die Einwandbehandlung.
Workshops, die sich auf die Probleme der Kund:innen konzentrieren, können ein erster Schritt dabei sein, die Einwandsbehandlung zu verbessern. Zunächst müssen die Vertriebsorganisationen die Probleme ihrer Kund:innen identifizieren. Danach müssen die Vertriebsmitarbeiter:innen den Umfang dessen verstehen, was Ihr Portfolio und Ihr Unternehmen lösen kann. Sobald Sie eine Auswahl von Problemen zusammengetragen haben, kategorisieren Sie diese in geschäftliche und technische Probleme. Und schließlich versuchen Sie zu verstehen, welche Auswirkungen es hat, wenn ein/e Kund:in sich entscheidet, ein bestimmtes Problem zu behandeln oder nicht.
Rollenspiele und Fall-Szenarien sind eine weitere Methode, um Techniken zur Einwandbehandlung zu entwickeln. Wissen und Tun sind zwei verschiedene Welten. Viele erfahrene Vertriebler:innen tappen in die Falle, die Komplexität von Einwandbehandlungstechniken in Verkaufsgesprächen zu unterschätzen. Üben Sie in Rollenspielen, sobald Sie das eigentliche Problem identifiziert haben. Darüber hinaus ist der Rollentausch eine der wirkungsvollsten Methoden, um zu lernen, wie sich Kund:innen fühlen und um das Bewusstsein für die eigene Denkweise in Verkaufsgesprächen zu schärfen.
Wir können Ihr Sales-Team auf eine neue, erfolgreiche Verhandlungsstufe heben. Lernen Sie hier wie Sie erfolgreich verhandeln und Kund:innen begeistern.
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